A. Pendahuluan
Dunia pendidikan (termasuk di dalamnya pelatihan) adalah wilayah yang akan selalu ada sepanjang sejarah umat manusia, di dalamnya paling tidak akan berkecimpung tiga pihak, yaitu pengajar (lembaga guru, dosen, widyaiswara, pelatih, instruktur, dan seterusnya); pelajar (murid, mahasiswa, peserta latih dan sebagainya); organisasi sosial yaitu sistem kelompok manusia yang menggunakan dunia pendidikan untuk meningkatkan kapasitas kerjanya misalnya kantor pemerintah, perusahaan swasta, lembaga pelayanan sosial sukarela. Relasi ketiga pihak tersebut sebenarnya merupakan hubungan produsen jasa dan konsumennya, pada satu pihak lembaga pengajar merupakan penghasil jasa, sedangkan pelajar dan organisasi sosial menempatkan dirinya selaku konsumen. Layaknya hubungan antara penjual dan pembeli barang, maka dalam dunia pendidikan berlaku hukum yaitu konsumen akan mencari produk terbaik bagi dirinya, karena itu hanya lembaga pendidikan yang sanggup menghasilkan produk terbaik bagi konsumenlah yang akan diminati khalayak dan menjadi pihak terkemuka dalam dunia pendidikan.
Dalam konteks pendidikan dan pelatihan kesejahteraan sosial (diklat kesos), terdapat tiga pertanyaan dasar dari paragraf di atas yaitu apa jenis diklat kesos selaku produk jasa yang diminati konsumen? Bagaimana menghasilkan produk tersebut? Dengan cara apa produk tersebut harus dipasarkan? Jawaban yang tepat dari ketiga pertanyaan di atas akan diperoleh apabila lembaga diklat kesos melakukan manajemen mutu terpadu sebagai upaya mengelola kualitas diklat agar mampu memuaskan kebutuhan konsumennya yaitu tenaga kesejahteraan sosial pemerintah dan tenaga kesejahteraan sosial masyarakat (TKSP dan TKSM), serta organisasi sosial yang mempekerjakannya.
Mengingat luas dan dalamnya konsep manajemen mutu terpadu, maka tulisan untuk mengupas mutu diklat kesejahteraan sosial ini akan menjadi serial, dimana setiap seri akan membahas satu konsep dasar manajemen mutu. Untuk seri pertama, tulisan ini akan difokuskan pada konsep paling dasar yaitu mutu diklat.
B. Mutu Diklat
Mutu
Mutu adalah paduan berbagai karakteristik suatu obyek yang mempunyai kemampuan memenuhi suatu kebutuhan secara memuaskan. Pada obyek tersebut, misalnya barang dan jasa melekat mutu, yang membedakannya adalah tinggi rendahnya mutu tersebut. Mutu tersebut berasal dari dalam diri kita sendiri, baik pada saat menghasilkan maupun menilai mutu. Mutu adalah naluri manusia, dalam kehidupan sehari-hari setiap orang tanpa kecuali selalu mendambakan dapat memenuhi kebutuhan hidupnya secara bermutu, untuk itu ia mengharapkan mutu dari orang lain dalam membantu pemenuhan kebutuhannya secara memuaskan. Hanya saja orang seringkali lupa bahwa dia tidak hanya menjadi pihak yang menuntut mutu, tetapi dituntut untuk bermutu dalam membantu orang lain, sehingga terjadi keseimbangan dalam menerima dan memberi sesuatu yang bermutu. Relasi timbal balik ini merupakan konsekuensi dari hukum alam, untuk bertahan hidup tidak ada satu orangpun di dunia ini yang mampu memenuhi seluruh kebutuhan hidupnya secara mandiri, apalagi memenuhinya secara bermutu.
Mutu melekat pada suatu produk yang dihasilkan melalui proses, maka mustahil suatu produk (manufaktur atau jasa) akan bermutu apabila proses yang menghasilkannya tidak bermutu, sehingga relasi antara produk dan proses dalam konteks mutu mengikuti relasi positif; produk yang bermutu tinggi akan dihasilkan oleh proses bermutu tinggi pula, dan sebaliknya. Dari relasi itu kita dapat bercermin bahwa orang yang mengembar-gemborkan perlunya suatu produk yang bermutu tinggi, tetapi membiarkan prosesnya tetap tidak bermutu, adalah orang yang senang dengan kesia-siaan, karena sampai kapanpun mutu tersebut tidak pernah dapat diperoleh.
Dengan demikian untuk mewujudkan mutu diklat yang tinggi, maka yang perlu dilakukan adalah membenahi mutu proses diklat tersebut agar dapat menghasilkan mutu jasa diklat sebagaimana diinginkan. Proses diklat pada umumnya terdiri atas empat tahap; identifikasi kebutuhan latihan; perancangan diklat; implementasi atau pelaksanaan rancangan; dan evaluasi. Perlu diingat adalah pertama, keempat tahap tersebut harus dilakukan, tidak boleh ada satu tahappun yang ditinggal, karena setiap tahap saling berkaitan satu sama lain dan keberhasilan tahap sebelumnya memberikan kontribusi terhadap keberhasilan tahap sesudahnya secara siklis. Kedua, keempat tahapan harus dilakukan dengan prosedur yang benar. Ketiga, pemberian wewenang secara luas namun bertanggung jawab kepada orang-orang yang melakukan seluruh tahapan tersebut.
Filosofi Mutu Kinerja
Berikut adalah pendapat Margono Slamet (2006) tentang filosofi mutu:
1. Setiap pekerjaan menghasilkan barang atau jasa. Tidak ada pekerjaan yang tidak menghasilkan sesuatu baik itu barang (manufaktur) maupun jasa. Implikasinya adalah jangan sampai pekerjaan tidak menghasilkan apapun karena proses pekerjaan tidak tuntas.
2. Barang atau jasa diproduksi karena ada yang memerlukan. Barang atau jasa diproduksi karena ada yang memerlukan (paling tidak oleh diri sendiri). Implikasinya adalah produksi hanya dilakukan apabila ada yang memerlukan, agar tidak menjadi produk yang sia-sia dan hanya menghabiskan sumber daya.
3. Orang-orang yang memerlukan barang atau jasa disebut pelanggan. Pihak yang memerlukan produk adalah pelanggan yang kebutuhannya harus diperhatikan untuk dipenuhi secara memuaskan.
4. Barang atau jasa merupakan sesuatu yang dibutuhkan pelanggan. Produksi harus berorientasi kepada kebutuhan pelanggan, apabila tidak maka hasil produksi tidak dapat diserap karena tidak ada yang memerlukan.
5. Barang atau jasa harus dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan. Identifikasi kebutuhan pelanggan tidak cukup hanya pada jenis kebutuhan yang perlu disediakan, tetapi harus mencakup karakteristik kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan. Semakin sesuai karakter produk dengan harapan pelanggan, maka produk akan diterima dengan mudah.
6. Barang atau jasa disebut bermutu apabila dapat memenuhi atau melebihi kebutuhan atau harapan pelanggan. Produk harus mempunyai standar sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan, dan apabila memungkinkan produk tersebut mampu melebihi harapan pelanggan. Mengingat nilai atau standar mutu setiap orang tidak sama, maka diperlukan segmentasi dan diferensiasi produk, yaitu pemisahan dan pembedaan produk berdasarkan sasaran pelanggan yang akan dituju, sehingga setiap orang dengan nilai atau standar berbeda tentang mutu dapat dipenuhi kebutuhannya secara memuaskan.
Dengan memperhatikan filosofi mutu kinerja tersebut, maka penyelenggara diklat kesos harus melakukan dua hal berikut:
1. Analisis pelanggan. Dilihat dari isinya analisis pelanggan dalam dunia kediklatan tiada lain adalah identifikasi kebutuhan latihan. Isinya adalah kegiatan mengenali siapa pelanggan diklat kesos, bagaimana karakteristik pelanggan, apa kebutuhan latihan pelanggan tersebut. Sesuai tugas pokok dan fungsi balai diklat, maka pelanggan primernya adalah tenaga kesejahteraan sosial pemerintah dan tenaga kesejahteraan sosial masyarakat (TKSP dan TKSM), pelanggan sekunder adalah instansi sosial pemerintah dan organisasi sosial sukarela yang mempekerjakan TKSP dan TKSM tersebut, sedangkan pelanggan tersiernya adalah penyandang masalah sosial yang telah, sedang dan akan dilayani oleh TKSM, TKSM, organisasi sosial pemerintah dan organisasi sosial sukarela. Ketiga macam pelanggan tersebut harus diketahui postur, karakteristik dan kebutuhannya secara akurat, berdasarkan pengetahuan tersebut, maka penyelenggara diklat dapat merancang produk diklat kesos yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut.
2. Menetapkan standar mutu diklat. Pekerjaan tanpa standar mutu yang dibakukan mempunyai peluang besar untuk dilaksanakan secara serampangan yang berujung pada kurangnya mutu. Untuk itu setiap proses diklat harus ditetapkan mutu seperti apa yang akan dicapai. Dalam penetapan mutu ini perlu dirumuskan indikator-indikator mutu yang dapat diamati dengan mudah, sehingga dengan cepat dan jelas dapat diketahui seberapa jauh pemenuhan standar mutu diklat tersebut. Mutu tinggi tidak tercapai sekaligus sehingga perlu dirumuskan secara bertahap sedikit demi sedikit tetapi konsisten pelaksanaan dan peningkatan standarnya. Demikian juga mutu tidak datang tiba-tiba tetapi berlangsung dalam proses, untuk itu perlu dirumuskan standar operating procedure (SOP) yang menunjukkan secara rinci, jelas dan sederhana bagaimana suatu mutu akan dicapai. Kedua hal inilah – standar mutu dan SOP ini yang belum dikenal dalam diklat kesos, kalaupun ada yaitu standar pelayanan minimal ternyata isinya lebiuh banyak terfokus pada pemenuhan fasilitas fisik dalam suatu kegiatan, dan yang menyolok standar pelayanan minimal ini belum pernah diterapkan.
Prinsip-prinsip Manajemen Mutu Diklat
Diklat yang tidak bermutu akan ditinggalkan oleh orang-orang yang menjadi sasaran kegiatannya, karena itu diklat harus direncanakan dan dilaksanakan secara baik dan hati-hati sehingga bermutu tinggi dan diikuti oleh sasarannya. Untuk mencapai mutu diklat yang tinggi, lembaga diklat perlu menerapkan prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu sebagaimana disebutkan oleh W. Edward Deming (diacu dalam Tjiptono & Diana 2003) dan dijelaskan oleh Margono Slamet (2006) berikut ini.
1. Tekad menjadi lembaga bermutu. Tekad ini menuntut dua syarat yaitu niat dan upaya dimana keduanya harus konsisten, tidak hanya dengan niat yang kuat saja mutu akan muncul, tetapi juga dibarengi dengan usaha nyata untuk mewujudkannya.
2. Adopsi filosofi mutu. Lembaga diklat yang bermutu adalah yang secara keseluruhan memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggannya yaitu TKSP dan TKSM (pelanggan primer), instansi pemerintah dan organisasi sosial sukarela yang mempekerjakan TKSP dan TKSM (pelanggan sekunder), dan penyandang masalah sosial (pelanggan tersier). Kepuasaan tersebut berasal dari (a) tujuan-tujuan diklat yang bisa dimengerti dan berhubungan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan; (b) kegiatan-kegiatan diklat sesuai dengan tujuan pelanggan yaitu pengembangan SDM, tersedianya informasi, pengetahuan dan teknologi pelayanan sosial; (c) menyaksikan dan merasakan hasil-hasil yang dicapai lembaga diklat; (d) pelanggan merasakan manfaat diklat dalam melakanakan tugasnya.
3. Fokus pada Sasaran. Lembaga diklat harus selalu fokus pada kebutuhan seluruh pelanggannya mulai dari primer sampai tersier, untuk itu lembaga ini harus mengetahui ciri-ciri pelanggannya, serta mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan mereka.
4. Pendekatan Kerjasama Kelompok. Pekerjaan yang dilakukan secara bekerjasama dalam kelompok akan memberikan hasil yang lebih baik dibandingkan pekerjaan individual, karena setiap individu dalam kelompok yang kondusif akan berkontribusi positif dalam peningkatan mutu. Untuk itulah semua pekerjaan dalam proses diklat harus berlangsung dalam kelompok, apabila masih ada yang belum bisa bekerjasama, orang tersebut tidak selayaknya ditinggalkan tetapi dimbimbing oleh pimpinan agar menjadi lebih mampu.
5. Kepemimpinan yang membantu. Pemimpin yang membantu tidak hanya memberi perintah dan menegur saat ada kesalahan pelaksanaan pekerjaan, tetapi juga memberikan motivasi dan menunjukkan cara-cara pelaksanaan pekerjaan yang bermutu, memeriksan hasil pekerjaan, serta menyediakan fasilitas kerja yang memadai.
6. Komitmen pada mutu. Ditunjukkan oleh tekad dan kesadaran akan mutu dan selalu berusaha meningkatkan mutu meskipun banyak kendala yang menghambatnya. Peningkatan mutu diklat akan banyak mengalami hambatan terutama pada kondisi sumber daya manusia yang kuran memadai, tetapi hal ini jangan menjadi alasan untuk berhenti meningkatkan mutu, caranya dengan melakukan dua upaya sekaligus yaitu menetapkan standar mutu secara bertahap, dan selalu berusaha meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang berdasar pada tiga pilar yaitu pemenuhan kebutuhan dasar manusia, penghargaan individual, dan peningkatan kinerja fisiologis, psikologis dan sosiologis karyawan.
7. Memperbaiki Mutu Secara Berkelanjutan. Tekad untuk meningkatkan mutu harus dibuktikan dengan adanya usaha-usaha nyata yang terus menerus. Salah satu faktor penting dalam memperbaiki mutu diklat secara berkelanjutan adalah adanya standar mutu diklat yang ingin dicapai, dimana standar itu ditingkatkan sedikit demi sedikit sesuai dengan sumber daya yang dimiliki.
8. Keputusan berdasarkan data dan fakta. Fungsi data dalam pengambilan keputusan adalah mereduksi kelemahan dan keraguan pelaksanaan suatu keputusan. Keputusan yang hanya didasarkan pada dugaan akan membuat keputusan tersebut tidak sahih dan tidak mempunyai landasan yang kuat. Penggunaan data dalam pengambilan keputusan adalah menghilangkan emosionalisme, menunjukkan apa yang harus diperbaiki dan menunjukkan usaha yang telah berhasil memperbaiki suatu masalah. Dalam upaya peningkatan mutu, data membantu dalam menentukan apa yang dikehendaki pelanggan, sehingga lembaga diklat dapat membuat keputusan-keputusan strategis untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Agar keputusan seperti itu dapat dibuat, maka perlu ditumbuhkan kebiasaan mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data secara statistikal.
9. Alat dan teknik perbaikan mutu. Alat tersebut adalah statistik data yang dapat disajikan dalam berbagai teknik yang menarik perhatian, ringkas, mudah dipahami dan disimpulkan. Lembaga diklat harus mempunyai kebiasaan menggunakan teknik peraga data angka misalnya check sheet, control chart, data points, histogram, pareto chart, scatter, run chart, process capability, data points, tabel, berbagai jenis diagram. Untuk mengembangkan gagasan dapat dipakai activity network diagram, brainstorming, fishbone, flowchart, medan gaya, matriks, nominal group technique, radar, tree. Untuk pelaksanaan kerja tim dapat digunakan teknik plan – do – check – act, teknik memulai tim, teknik memelihara tim, teknik mengakhiri tim, dan teknik pertemuan efektif.
10. Belajar sambil bekerja. Prinsip ini mensyaratkan pandangan bahwa pekerjaan bukan rutinitas yang membosankan tetapi sesuatu yang menantang, menarik, menggugah upaya pencarian prosedur baru yang lebih efektif; kegiatan direncanakan dengan baik, dilaksanakan dengan cermat, hasilnya dievaluasi dan dibandingkan dengan standar mutu diklat.
11. Perbaikan proses yang preventif. Penting dipahami dalam prinsip ini adalah perbaikan mutu diklat jangan dilakukan pada saat produk diklat mengalami kegagalan atau kelemahan, tetapi harus dicegah terjadi kegagalan produk diklat dengan mengevaluasi SOP diklat, apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa prosedur tidak mendatangkan hasil sesuai harapan, maka harus diubah kemudian dicoba, dan jika berhasil memberikan output yang memuaskan maka selanjutnya diadopsi. Tahapan tersebut perlu diikuti untuk menghindarkan kegagalan yang tidak perlu.
12. Pengakuan dan penghargaan. Karyawan lembaga diklat yang melakukan perbaikan mutu perlu diberikan rekognisi yang bentuknya bisa bermacam-macam dan tidak selalu bersifat material, misalnya pelibatan dalam berbagai kegiatan penting, pemberian kesempatan pengembangan kualitas SDM, promosi, mutasi, atau pemberian penghargaan karyawan teladan bulan tertentu (seperti banyak dilakukan oleh Mc Donald dan perusahaan swasta lainnya). Hal tersebut dapat mendorong karyawan lainnya untuk melakukan hal yang sama, karena itu pengakuan dan perhargaan tersebut penting untuk dilakukan.
13. Perbaikan prosedur antar fungsional. Kerjasama fungsional merupakan salah satu penentu penting dalam mewujudkan lembaga diklat yang bermutu, untuk itu perlu dikembangkan prosedur-prosedur yang memudahkan pelaksanaan kerjasama fungsional antar karyawan yang berstatus sama dan berbeda.
14. Struktur yang mengundang partisipasi. Struktur adalah cara pengaturan yang mantap yang memungkinkan sebanyak mungkin orang untuk berpartisipasi memperbaiki lembaga diklat, caranya bisa dilakukan melalui pertemuan berbagai sistem untuk mereview kegiatan, berdiskusi dalam rangka mencari cara-cara yang lebih baik dan lebih efektif dalam mencapai pelatihan yang bermutu.
Prinsip adalah sesuatu yang harus dilakukan untuk mencapai suatu kondisi tertentu, yang apabila tidak dilakukan akan memberikan sumbangan langsung terhadap kegagalan suatu pekerjaan atau sistem. Dalam penerapan prinsip manajemen mutu diklat yang paling penting adalah kesadaran, niat dan perilaku menerapkan prinsip tersebut, mengenai substansinya dapat diterapkan secara bertahap agar tidak mengejutkan dan menghindari penolakan dari karyawan yang sudah merasa mantap dengan kondisi yang ada meskipun kondisi tersebut tidak ideal atau tidak bermutu.
C. Penutup
Mutu diklat adalah hal yang mudah untuk diperbincangkan tetapi sulit untuk diwjudkan, meskipun demikian tekad kuat untuk menjadi lembaga diklat yang bermutu dapat menjadi dasar kokoh dalam mewujudkan mutu tersebut. Penolakan atau pengabaian terhadap perbaikan mutu adalah hal jamak dijumpai, tetapi dengan kesadaran bahwa mutu adalah naluri manusia, maka secara bertahap orang-orang yang masih enggan meningkatkan mutu dapat dibujuk, diarahkan, dibimbing, dihargai agar timbul motivasi untuk bekerja bermutu tinggi. Bagi karyawan yang sudah sadar mutu dan melakukan perbaikan mutu secara terus menerus, pimpinan sangat perlu memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap upaya dan hasilnya.
Hal terpenting lainnya dalam mewujudkan mutu diklat adalah segera merumuskan dan menerapkan standar mutu diklat sesuai dengan harapan pelanggan, dan merinci pencapaian standar mutu tersebut dalam standard operating procedur, sehingga terdapat suatu acuan yang jelas untuk diikuti oleh segenap karyawan.
D. Pustaka
Margono Slamet. 2006. Manajemen Mutu Terpadu Penyuluhan Pembangunan. Bogor : IPB : Tidak dipublikasikan.
Tjiptono, F. & Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar